La gestión de la reputación online de las empresas, se está convirtiendo en uno de los principales aspectos a trabajar en el mundo digital. La reputación online es el reflejo de una marca en Internet. El principal problema de la reputación online en las empresas, es que no esta bajo el control absoluto de la marca, sino que esta formada por las opiniones de los usuarios de Internet.
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Los prosumers, los responsables de “fabricar” la reputación online
Hoy en día, existen perfiles de usuarios que destacan por encima de la media, son usuarios activos en la red y por supuesto, son partícipes de la construcción de las marcas. Son los llamados prosumers.
El simple hecho de crear un blog, opinar en un foro o comentar algo en Facebook ya nos convierte en prosumidores, puesto que estamos generando contenido. Ellos, junto con las empresas son los encargados de establecer una serie de diálogos con otros usuarios y con las diferentes marcas que tienen presencia digital.
Por otro lado, también podríamos hablar de los aficionados. Son usuarios que generan engagement e interactúan con las marcas que les rodean, construyendo un entorno de influenciador hacia otros usuarios de la empresa.
Existe una comunidad entorno a estas dos figuras: los prosumers y los aficionados, ya que gracias a la creación de sus contenidos y a la disparidad de opiniones que hay en Internet, han conseguido desde su perspectiva, crear una imagen acerca de las marcas, gracias a la gran fuerza que ejercen dentro de la comunidad digital.
¿Cómo gestionar la reputación online?
La gestión de la reputación online, conlleva una profunda investigación, para averiguar qué ha pasado hasta el momento y conocer cuál es el posicionamiento actual de la marca en la red. Con esta investigación conoceremos las opiniones de los profesionales, de los prosumers, y la de los aficionados. Por otro lado, también podremos conocer cuales serán las actividades y los canales que mayor movimiento tienen en el entorno digital.
Una vez hayamos terminado la investigación, deberemos tomar las medidas oportunas para seguir fidelizando a la parte de la comunidad contenta con la marca, potenciando así el agradecimiento hacia ellos, valorándolos y haciéndoles partícipes de todo lo relacionado con la empresa. Debemos de ser agradecidos, escucharlos y mejorar todos aquellos aspectos que ellos consideren que se pueden mejorar.
Posteriormente, será necesario llevar un control y un seguimiento de todos los canales mediante herramientas de monitorización, para detectar así, las nuevas tendencias del mercado.
En la actualidad, como ya hemos hablado anteriormente, existen nuevas herramientas para analizar y difundir información a través de la marca y su propia identidad corporativa. Estas herramientas son las RSS y los blogs. Las podemos utilizar para detectar de inmediato qué ocurre en la red, qué percepción tienen los usuarios sobre la marca, ya sean negativas o positivas. Lo mejor de todo esto, es que, dichos datos se podrían conseguir de forma inmediata para actuar si fuera necesario lo más rápido posible sobre reacciones de los usuarios hacia nuestra marca. Las RSS y los blogs no sólo sirven para comentar, crear opiniones o difundir noticias. Sirven para mucho más, sirven para fidelizar, para crear comunidad, para atraer a nuevos fans, para atraer a nuestros admiradores, para darle contenido, para crear marca, para aportar valor con el contenido a los usuarios, en definitiva para mejorar nuestra reputación online. Un ejemplo de ello, es este blog de marketing.
Tenemos que ser realistas y tener claro que una crisis de reputación online puede afectarnos en cualquier momento y hacer mucho daño. Por ello, debemos estar atentos, escuchar a nuestro usuario y ser proactivos para anticiparnos ante una posible crisis online. Si se diera el caso hemos de estar preparados o contar con los servicios de una consultora de marketing especializada en marketing digital y gestión de reputación online.
Para acabar, os daré un pequeño consejo. Si en algún momento os tenéis que enfrentar a una crisis online, sed sinceros, nunca mintáis y transmitir transparencia y tranquilidad. Esta siempre será la mejor opción.
José Antonio Morales Yuste e
s Marketing Manager de Espinosa Consultores y Graduado en Publicidad y master en marketing digital.
@moralesyuste
Como bien dices José Antonio es muy importante saber escuchar y la mejor arma la sinceridad, esto es lo que más se aprecia ya que genera confianza.
Saludos,
Santi