13 claves de una estrategia de comunicación 2.0 para el pequeño comercio

Muchos clientes mes contactan para que les lleve la comunicación, con el fin de  poder vender si son más visibles sobre todo en la red. Pero mi verdadera especialidad es la distribución, siendo la comunicación una herramienta para conseguir más ventas.

Lo que hago es una estrategia basada en mejorar las ventas utilizando entre acciones de comunicación online y offline. Es importante transcribir la estrategia por escrito resaltando  plazos, objetivos, clientes a los que afecta y acciones comerciales complementarias, así como una revisión y control de la misma.

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¿Qué puede reportar al pequeño comercio tener una estrategia de comunicación?

1. Una estrategia: siempre es importante saber cómo queremos comportarnos, queremos ser los más baratos, los más caros, igual que la competencia, aplicamos precios de introducción y luego los variamos…. Cuál es nuestro punto fuerte, lo que llamaba en otros artículos el valor añadido.
2. El tipo de cliente al que va dirigida: no todas las acciones deben de estar dirigidas al mismo tipo de cliente. Lo primero pasa por conocer quién es o son los clientes tipo o públicos objetivos, dividirlos por beneficio esperados sobre mi negocio o producto es decir segmentarlos, y sobre todo si tengo un presupuesto pequeño realizar acciones muy concretas destinadas a públicos concretos a través de los canales más utilizados por ellos.
3. Unos objetivos: Toda acción de comunicación debe de llevar a cabo unos objetivos a corto plazo que suele ser el aumento puntual de las ventas y muy importante deben de responder al cumplimiento de unos objetivos generales y a largo plazo que han de ser fijados en el plan de negocio o plan de marketing.
4. Un control del cumplimiento de objetivos: un fallo muy común es el de no medir los resultados tras cada acción emprendida. Debemos saber lo que nos ha costado cada acción y si se han cumplido los objetivos. Sólo así sabremos si debemos repetir la misma acción o modificarla o eliminarla.
5. Un control del presupuesto. Para emprender acciones de comunicación lo primero que necesitamos es un presupuesto que puede ser anual para que se pueda repartir en cada una de estas acciones. Posteriormente a cada acción debemos controlar que el presupuesto ha sido cumplido y si existen variaciones justificadas.
6. Se evita la improvisación que frecuentemente provoca errores.
7. Unicidad en la imagen. Este punto es muy importante ya que hacer comunicación es una forma muy fácil y rápida de gastar dinero. Una buena estrategia de comunicación pasa por transmitir una única imagen, a unos clientes objetivo muy seleccionados en base a los intereses de la empresa y cumpliendo unos objetivos generales (esto pasa por el mensaje a transmitir, el medio utilizado etc….).
8. Planificar la comunicación con acciones comerciales que la acompañen. Para que las campañas sean efectivas es conveniente acompañar las acciones de comunicación, con acciones comerciales implicando a los vendedores. Hay que tener en cuenta que los vendedores son la principal forma de comunicación de la empresa, por lo que hay que implicarlos en el proyecto y hacerles partícipes.

¿Qué tipo de acciones puede llevar a cabo el pequeño comercio para mejorar su comunicación con un presupuesto reducido?

1. Imagen corporativa trasladada a la comunicación online y offline. Creo que es importante que la imagen transmita lo que denomino “el alma” de la empresa y del empresario.
2. Blog o web: soy más partidaria del blog por ser un elemento dinámico y de interactuación con los clientes aunque reconozco que para determinados comercios puede ser muy difícil de llevar, en esos casos una web institucional podría valer.
3. La tienda online: aunque sea un elemento de distribución también permite la difusión de los productos o servicios del comercio por lo que su contenido nos va a valer en la estrategia de comunicación como plataforma de visualización y como partícipe.
4. Redes sociales. Actualmente para muchos pequeños negocios, las redes sociales pasan por ser el eje principal de su comunicación por su coste 0 y su difusión. Hay que tener en cuenta que existen distintas redes sociales con destinatarios muy diferentes. Por lo que es recomendable utilizar la red que corresponda con el tipo de cliente que queremos acceder. Por ejemplo Facebook es más utilizado para las ventas del consumidor y Twitter y LinkerIn para empresa, Pinterest es muy buena opción para los negocios de ropa, decoración, complementos etc…
5. Apadrinamiento es uno de los temas que más me gusta. Le pides a un cliente que te traiga otro de su entorno a cambio de un regalo que sepas que le puede interesar.
6. Concursos y/o juegos en la red. Permiten divertir al consumidor sobre todo en Facebook, mejorar la imagen de la empresa haciéndola más próxima al cliente y sobre todo obteniendo más seguidores que posteriormente pueden leer tus mensajes comerciales.
7. El mailing. Con eficacia si conocemos el perfil del consumidor y el beneficio esperado del producto o servicio.
8. La imagen en el local debe estar acorde con la imagen corporativa y con los objetivos.
9. La imagen y el discurso del personal de ventas del local, parte fundamental del éxito de cualquier campaña.
10. La PLV (publicidad en el lugar de venta) que resalta ciertos productos en el local.
11. El buzoneo: no lo suelo utilizar por ser demasiado general pero reconozco que a algunas empresas les funciona.
12. La fidelización del cliente en el propio local, pasa por tarjetas de fidelización regalo de muestras o producto o cualquier acción que pueda hacer que el cliente se sienta que lo están premiando por su fidelidad.
13. Publicidad tradicional tampoco suelo utilizarla por su coste pero hay que tenerla en cuenta para determinados comercios y acciones.

¿Tienes ya una estrategia de comunicación para el 2013? ¿Qué acciones has previsto aplicar?

Sonia Rujas es economista, profesora de marketing en la Universidad de Alicante y directora de Rujas Consultores. Ha trabajado durante 13 años en comercio internacional y post-venta. Empezó a escribir su primer blog en marzo 2011 con el objetivo de transmitir su experiencia en ventas, distribución en comercio internacional y en estrategia y comunicación en Marketing 2.0 con pequeños comercios.