17 errores más comunes del pequeño comercio para vender

Por mi trabajo suelo estar en contacto con muchos pequeños comerciantes y por mi vinculación profesional intento realizar las compras entre ellos. Se aprende mucho observándolos y conversando con pequeños empresarios. Es desolador ver como muchos pequeños comercios desaparecen cada día.

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¿Qué no debe hacer el pequeño comercio para vender?

1. Tener unos costes fijos altos: en muchos casos el problema no es la falta de ventas si no que los costes fijos son muy altos, sobre todo por parte de los alquileres de los locales; lo que provoca un ahogamiento del comerciante, que no logra sacar el rendimiento necesario para su negocio.
2. No conocer al perfil de los clientes de su establecimiento: a la pregunta “¿Qué tipo de cliente frecuenta el establecimiento?”me suelen contestar de todo. Pero siempre hay un perfil. Unos puntos en común o incluso podríamos segmentar el establecimiento en partes por cada tipo de cliente. Lo más apropiado en este caso es realizar una pequeña encuesta en el establecimiento.
3. No conocer los posible beneficios percibidos de los clientes: fundamental para conocer lo que piensan los clientes del producto y sabiendo para qué se utiliza se pueden buscar y aconsejar nuevas utilidades.
4. No realizar acciones de captación de clientes: muchos se limitan a esperar que el cliente entre por su puerta. Actualmente existe demasiada competencia en casi todos los sectores y ya no es suficiente. El comerciante debe vender su producto y no esperar que se lo compren.
5. No buscar nuevas utilidades para sus productos o servicios: nuevas utilidades con nuevos tipos de clientes, lo que amplía el abanico de potenciales clientes.
6. No tener una política de atención al cliente activa: los clientes entran, compran y se van. En muy pocos casos se les toma los datos para conocer su perfil o para realizar un seguimiento de su satisfacción o incluso enviarle nuevas ofertas o promociones. Existen innumerables herramientas para realizarlo a un coste muy bajo y con mucha efectividad desde los mailing hasta los mensajes SMS.
7. No se premia al cliente prescriptor: muy enlazado con el punto anterior. Todos sabemos que el boca a boca es la mejor manera de vender. Bueno pues tan sencillo como premiar ese boca a boca con el objetivo de incentivar a los clientes que nos han traído a nuevos clientes.
8. No utilizar las redes sociales como herramienta de comunicación: ya existen muchos comercios que están en las redes sociales sobre todo en Facebook pero todavía falta mucho en este sentido. Las páginas de empresa que tienen muchas aplicaciones para los comercios, son de difícil difusión salvo claro haciendo publicidad. Por eso muchos comercios optan por crearse un perfil y añadir a sus amigos. No siempre saben utilizar correctamente las redes sociales o ni si quiera las utilizan porque no se sienten identificados (problema generacional). Mi consejo es conociendo el perfil del cliente, seleccionar la que más se adecue, posteriormente determinar un objetivo claro de comunicación y trabajar en este sentido.
9. No realizar acciones de venta fuera de su establecimiento: hay que ir a buscar al cliente donde se encuentre. He visto a los establecimientos más dinámicos desde montar un pequeño mercadillo a la entrada del local con otros comercios, hasta la venta en centros comerciales (existen zonas de paso que se pueden alquilar), asistir a ferias….
10. No vender online: considero que la mayoría de los productos y servicios se pueden vender online. El mayor freno que existe en la venta online es la falta de confianza. Pero es establecimiento ya tiene surtido, reputación y genera mucha confianza al consumidor, ya que éste puede comprobar que existe un establecimiento físico al que ir a reclamar. O simplemente el consumidor puede decidir terminar la compra, que inició online, en el establecimiento.
11. No tener vendedores con un perfil comercial: es un punto clave. Muchos vendedores no tienen un claro perfil comercial, están detrás del mostrador porque conocen el producto y porque aceptan un sueldo modesto. Cuantas veces he escuchado, sólo se vende cuando está el dueño. Tener un vendedor profesional y con un perfil comercial es fundamental para el éxito del comercio. No todos valemos para vender.
12. No especializarse en el surtido: algunos establecimientos parecen pequeños mercadillos. Hay de todo un poco. El comerciante no se define por nada ya que busca exponer artículos que le traigan tráfico sin realizar acciones de venta proactiva. Creo que este planteamiento es erróneo ya que la especialización es fundamental para crear una diferenciación entre la competencia.
13. No poner todo el escaparate al 50% de descuento. Utilizar el descuento sistemático para atraer el cliente es un error. Mi recomendación es optimizar los precios y hacer descuentos para un producto en un plazo concreto y corto, y comunicarlo tanto online como offline.
14. No tener un escaparate atractivo y sencillo. Los productos se amontonan en el escaparate. La decoración, el estilo y la sencillez deberían ser la nota predominante.
15. No tener una decoración del punto de venta atractiva y sencilla que invite a entrar en el establecimiento. Es importante que el cliente se sienta a gusto para que le invite a volver.
16. No transmitir la personalidad del propietario en el establecimiento. Al hilo de los puntos anteriores, los establecimientos deben transmitir el “alma” del propietario, su estilo y personalidad. El comercio se hace entre personas y es importante humanizar el establecimiento para fidelizar a tu clientela. No basta con aconsejar al cliente, los clientes quieren recibir una parte de la experiencia del propietario, para sentir que se llevan realmente un producto con valor.
17. No realizar servicios que incrementen el valor del producto. Servicios que resuelven pequeños problemas al consumidor para que sienta que el establecimiento se ocupa de todo, desde realizar arreglos, hasta llevar el producto a su casa y un gran etcétera.

¿Cuáles son tus recomendaciones para vender más en el pequeño comercio?

Sonia Rujas es economista, profesora de marketing en la Universidad de Alicante y directora de Rujas Consultores. Ha trabajado durante 13 años en comercio internacional y post-venta. Empezó a escribir su primer blog en marzo 2011 con el objetivo de transmitir su experiencia en ventas, distribución en comercio internacional y en estrategia y comunicación en Marketing 2.0 con pequeños comercios.

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