18 claves para utilizar las redes sociales en el pequeño comercio

He considerado oportuno escribir un post sobre el uso de redes sociales como herramienta de comunicación, tras varias solicitudes. Desde mi perspectiva de estratega de marketing, las redes sociales son herramientas de comunicación que permiten transmitir un mensaje e interactuar con los clientes.

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¿Qué puede aportar las redes sociales a la comunicación de un pequeño comercio?

1. Visibilidad entre sus clientes reales y potenciales que pueden conocer el establecimiento independientemente de su localización.

2. Comunicación: las redes sociales son un excelente método para transmitir mensajes a los clientes reales y potenciales como una novedad en el escaparate, una promoción, un evento y cualquier información que afecte el día a día del comercio.

3. Interactuación con los clientes: las redes sociales forman parte del tipo de comunicación personal  por la cual, el establecimiento informa a sus clientes de cualquier elemento pero espera recibir su respuesta sobre lo comunicado.

4. Confianza: las respuestas positivas de los clientes a cualquier elemento del comercio puede ser leído por otros clientes potenciales y ser claves en la toma de decisión para el consumo del producto.

5. Viralidad: los amigos de mis amigos también son mis amigos. Este mensaje vale también en las redes sociales, lo que permite que los amigos de mis amigos lean la comunicación y puedan convertirse en clientes.

6. Conocer el mercado: los clientes pueden ser más sinceros cuando escriben que cara a cara frente al vendedor. Esa información puede ayudar al comerciante a conocer las tendencias del cliente y del mercado o simplemente su nivel de satisfacción.

7. Venta: los productos expuestos en redes sociales suelen ser los más vendidos en el comercio y si lo prefieres existen aplicaciones que permiten la venta online de productos.

¿Cómo seleccionar una red social adecuada al negocio?

8. Conocer el perfil del cliente: el primer paso siempre debe ser conocer el perfil del cliente, lo que le gusta y lo que no y en particular los canales de comunicación que utiliza para estar informado. No sirve de nada comunicarse en redes sociales si los clientes no las usan.

9. Segmentar los clientes: una vez conocidos los canales de comunicación de los clientes tendremos que segmentar el tipo de cliente y el canal. Esta información nos servirá para seleccionar las redes sociales, la forma del mensaje e incluso los productos a promocionar.

10. Tener varios mercados: un establecimiento puede y debe vender productos a consumidores finales y a empresas o profesionales. Por lo que los mercados de distribución son distintos, por lo que pueden existir distintos tipos de clientes que utilicen redes sociales diferentes.

11. Conocer las características de las redes sociales que quiero utilizar. No todas las redes sociales sirven para el mismo tipo de cliente. Es importante que conozca a quien van dirigidas para saber si mi cliente tipo está representado. Las más utilizadas son Facebook para llegar a consumidores finales y Twitter y Linkedin para profesionales. Sin embargo no siempre va a ser así. Muchos pequeños comercios tienen un perfil o una página en Facebook y pueden ser potenciales clientes de nuestro producto. No me quiero olvidar de Pinterest, que es un muy buen escaparate para pequeños comercios relacionados con moda, gastronomía, decoración, fotografía….más dirigido a la mujer.

12. Seleccionar la red social adecuada al tipo de cliente al que dirijo el mensaje.

Si tengo un tipo de cliente particular y otro profesional puedo utilizar Facebook y Twitter pero con mensajes distintos y con un lenguaje diferente.

Para un profesional que quiere vender su conocimiento Twitter y LinkedIn pueden ser una opción muy recomendable. Existen muchas combinaciones y tipos de redes sociales distintas en función del tipo de establecimiento.

¿Qué tipo de información incluir en las redes sociales en el día a día?

13. Actividades de la empresa: dependerá siempre del tipo de red social con el que trabajemos, pero si buscamos cercanía con el cliente, las redes sociales deben de ser un medio de comunicar cualquier elemento importante del comercio como horarios de apertura, aniversarios, promociones, eventos, etc.

14. Equipo humano: una forma de acercar la empresa al cliente es que conozca el equipo humano que está detrás. Las redes sociales han dado la oportunidad de humanizar la relación con el cliente. Frecuentemente los comercio ya realizan este tipo de acciones en su día a día, tan sólo es trasladar esta forma de ser al resto de la comunidad. En mi opinión humanizar los negocios es clave para el éxito.

15. Productos: informa al cliente de los nuevos productos o simplemente productos tendentes en función de la época en la que estamos. Es como renovar el escaparate constantemente. Me gusta, si es posible, enseñar producto a producto, para tener la posibilidad de presentarlo, de informar sobre sus beneficios e incluso de crear paquetes o conjuntos en los que el producto puede tener otra perspectiva.

16. Servicios: es el momento de informar sobre esos pequeños favores o servicios que los pequeños comercios hacen a sus clientes y que marcan la diferencia con la competencia.

17. Información de interés para el cliente que compra el producto pero que reciba gratuitamente. Una buena idea es no utilizar las redes sociales únicamente para vender. También podemos usarla como una forma de informar al cliente de productos o servicios relacionados con el comercio pero que sólo buscan el compartir información de valor. Este trabajo aparentemente estéril puede hacer que más clientes potenciales sean seguidores, aumenten su confianza y su fidelidad en el comercio y su equipo.

18. Hazte seguidor de tus clientes tipo y comparte el contenido de valor que le interesa. Es una buena forma de llamar su atención y de conocer lo que le interesa.

¿Comunicas ya en redes sociales? ¿Cuál es tu estrategia?

Sonia Rujas es economista, profesora de marketing en la Universidad de Alicante y directora de Rujas Consultores. Ha trabajado durante 13 años en comercio internacional y post-venta. Empezó a escribir su primer blog en marzo 2011 con el objetivo de transmitir su experiencia en ventas, distribución en comercio internacional y en estrategia y comunicación en Marketing 2.0 con pequeños comercios.

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