Esta semana entro de refilón en la materia que está tratando de manera magistral y muy ilustrativa mi compañero de blog, Álvaro Paricio, con sus artículos sobre Community Managers, cuya lectura os aconsejo a todos los niveles.
Partiendo de que el community manager no tiene por qué tener competencias de tipo jurídico a la hora de dinamizar, gestionar y coordinar una comunidad de usuarios en blogs, redes sociales y comunidades web, sí que es importante que al menos conozca o tenga localizados las áreas con mayor repercusión legal de su actividad. Vamos a repasarlas:
A la hora de comunicar
La información que se transmita en los medios que se coordinen ha de ser veraz y relevante. Es importante contrastar la noticia y que no invada la intimidad de las personas, pues en caso de conflicto con la privacidad personal, la información publicada sólo obtendrá protección jurídica si es verídica y si tiene un interés general o reviste importancia para la comunidad dinamizada o gestionada. La vida privada de las personas no tiene este carácter.
A la hora de escribir en el blog corporativo
Si el community manager escribe en un blog corporativo deberá tener en cuenta que su actividad implica a la marca o empresa en el contenido de sus afirmaciones, sin perjuicio de que dicha empresa o marca pueda repercutir posteriormente sobre él la responsabilidad derivada de cualquier infracción de la normativa. El responsable de la comunidad deberá velar por el respeto a la normativa sobre propiedad intelectual, por lo que en caso de que los textos, imágenes o vídeos no sean de creación propia, deberá referenciar su procedencia, entendiendo que la cita en nuestro ordenamiento no incluye el “fusilamiento” literal de un post con un link a la fuente original, salvo que la licencia de publicación de dicho post lo permita, claro está. Respecto al alcance del derecho de cita en los medios web, aquí podéis ver algunas consideraciones.
A la hora de fomentar el debate y la participación
Muchos community managers y otros agentes de una comunidad de usuarios suelen tener dudas a la hora de valorar si los comentarios de algún usuario en el blog corporativo o en un foro o red social por él administrado, merece ser eliminado o no por lesionar reputación o derechos de otras personas. La crítica veraz y responsable de productos y servicios es plenamente legítima incluso “aunque se utilicen palabras agrias y duras“, como ha señalado nuestro Tribunal Consitucional, pero no los comportamientos injuriosos, rotundamente insultantes y las afirmaciones sin ningún fundamento.
A la hora de manejar las redes sociales
El coordinador de la comunidad debe tener en cuenta las condiciones de uso o TOS (Terms of use) de cada medio, sobre todo lo relativo a las acciones prohibidas y a la propiedad y licencia de los contenidos que corran bajo esa red social.
A la hora de solucionar problemas y tratar con usuarios polémicos o provocadores
En el afán de resolver asuntos que puedan perjudicar la reputación de su marca o tratar con ciertos usuarios, el community manager no debería prometer cosas que no pueda cumplir ya que lo escrito “permanece”, como decían los romanos y puede ser potencialmente vinculante para la marca o empresa; por otra parte no debería responder al usuario polémico (los conocidos como “trolls”) con otros insultos u otros comportamientos injuriosos, pues podrían generar un indeseable efecto boomerang desde el punto de vista legal.
(La imagen que ilustra el post ha sido publicada bajo licencia CC en el Flickr de biscuitsmlp)
Una pregunta. Si un CM hace algún anuncio tipo promoción o descuento en el blog o canal social de la marca y luego no se cumple, ¿qué repercusiones podría tener?
Otra cuestión. ¿Hasta dónde llegaría la responsabilidad individual del CM? Es decir, si el CM la “caga” hasta donde responde el mismo y hasta dónde la empresa para la que trabaja.
Hola Aitor.
Otro día estaría bien profundizar en el tema de la responsabilidad individual y corporativa para detallar más el tema.
El CM en su actuación profesional está creando una apariencia a los demás, una apariencia de que es algo así como un portavoz de la marca o de la empresa y, por lo tanto, de que actúa habilitado por ellas (utilizando sus medios y sus canales, claro) para hacer esa oferta, ese concurso, esa promesa, etc. Esa apariencia está protegida por el ordenamiento y vincularía a la marca como si el que hubiese escrito el post fuese el mismísimo CEO de la compañía en cuestión.
Otra cosa es que la marca o la empresa pueda actuar o repercutir contra el CM en caso de que éste sobrepase sus funciones y, p. ej. oferte cosas que la marca o la compañía no puede dar.
En cuanto a tu segunda cuestión y teniendo en cuenta los parámetros que te he comentado, creo que habría que analizar el caso concreto: la tonalidad y consistencia de… ejem… la “cagada” 🙂
Muy buen post Martín!
La verdad es que como CM, con algunos clientes no es que tenga que saber más o menos de repercusiones legales, es que tengo que estar MUY puesto en algunas cosas porque hay cada cosa que…
Las preguntas de Aitor son muy buenas también, darían para un gran debate!
Un saludo!
Felicidades por el post porque las vinculaciones legales al gestionar una comunidad deberían ser un asunto prioritario en la formación o desempeño del CM….y a veces es lo primero que se olvida.