Cómo elaborar una estrategia completa en Redes Sociales (II)

La semana pasada estuvimos repasando la primera parte de la entrega Cómo elaborar una estrategia completa en Redes Sociales (I), la cual te recomiendo que repases para no perderte en este nuevo capítulo donde vamos a terminar de completar la estrategia. Si ya la leíste, recordarás que estuvimos hablando sobre algunos pasos previos al Community Management, que sería el brazo ejecutor de dicha estrategia, que dividí en los siguientes apartados:

• Introducción de tu empresa
• Herramientas de monitorización
• ¿Qué dicen de tu empresa?
• Monitorizando algunas conversaciones
• Analizando a la competencia
• Define tus objetivos
• Dónde actuamos y frecuencia de publicación
• Segmenta todo lo que puedas
• El blog

Derechos de foto de Fotolia

Hoy vamos a empezar hablando de un apartado que podríamos incluir dentro del apartado “El blog”, ya que vamos a definir el estilo de nuestras publicaciones. De ahí, continuamos con los siguientes apartados hasta finalizar la estrategia:

– Estilo del blog. Normalmente a los visitantes les gusta notar una cercanía con el autor del blog, por tanto, recomiendo que aunque sea un blog corporativo, el autor de los posts tenga foto, nombre, apellidos y una pequeña biografía para crear esa conexión y sensación de cercanía entre autor y lector. El estilo, aunque siguiendo algunas pautas establecidas por la compañía (que siempre va a pasar), recomiendo que sea personal y cercano. Eso no quiere decir que no puedas incluir elementos técnicos en tu blog, pero no parezcas un robot, presenta, desarrolla y concluye tu entrada. Nuestros principales objetivos son:

• Atraer nuevos lectores y fidelidar los ya existentes
• Generar engagement en forma de comentarios y compartiendo nuestro contenido
• Posicionarnos como expertos en el sector

Y con todo ello generar nuevos leads para algunos de ellos convertirlos en clientes. Existen algunas otras formas de generar interacción y como es el caso de realizar comparativas, juegos por sistemas de calificación. Además de generar interacciones y mayor confianza, son elementos que ayudan a posicionar mejor tu contenido en Internet.

– Curación de conténidos y bibliografía . Ya sabes de qué temática o temáticas va a hablar en el blog, ha llegado el momento de que prepares tu Google Reader con una carpeta nueva que la puedes llamar con el mismo nombre de tu empresa y empezar a seleccionar otros blogs o webs que te ayuden a mantenerte actualizado en el sector y aumentes así tus conocimientos. Aunque seamos especialistas en una temática en concreto siempre es bueno mantenerse actualizado y escuchar otras opiniones y puntos de vista que puedan servirte de inspiración para escribir un nuevo post. Guarda también entradas que hayas leído y te resulten interesantes, las puedes almacenar en los marcadores de tu navegador dividido por carpetas y subcarpetas.

– Gestión de una crisis Reputación Online. Un comentario erróneo o una interpretación equivocada puede causarnos daños irreparables en nuestra empresa, de ahí, la importancia de estar monitorizando continuamente nuestro entorno y solventar el problema cuanto antes. En algunos casos se quedará sólo en un pequeño murmullo donde simplemente habrá una diversidad de opiniones que no tiene por qué coincidir con la nuestra, pero debes estar monitorizándolos porque a lo mejor esa opinión es errónea y el Community Manager puede entrar a actuar reforzando así la imagen de la empresa. La diferentes fases para gestionar la crisis son:

1. Escucha activa sobre qué se está hablando
2. Recogida de datos y presentación al equipo de tu empresa
3. Toma de decisiones, ¿actuamos? ¿cómo respondemos?
4. Ejecución.

En caso de respuesta, hacerlo de la forma más rápida posible y con un tono abierto, educado y de forma honesta y transparente. Siempre tratando de solucionar el problema y jamás desde un enfoque personal, respondiendo a las criticas con más críticas, mantente al margen de eso. Si ves que por mucho que intentas solucionarlo se trata de un troll que no atiende a razones, déjalo estar, seguramente sea alguien de la competencia. Tú has respondido con clase y con estilo de forma pública, y eso los usuarios lo ven y lo valoran. Otras veces, gracias a tu buena actuación, puedes llegar a converir ese molesto troll en embajador de tu marca, todo un éxito.

– El ROI en Social Media. El ROI (Return of Investment) o retorno de la inversión en español, lo podemos reflejar de la siguiente manera:

• Analizando el tráfico proveniente de los Social Media hacia nuestra web o blog
• ¿Han aumentado las ventas? Aunque la forma de comunicación en Redes Sociales no esté enfocada para realizar una venta directa, las Redes Sociales si ayudan a aumentar las ventas consiguiendo nuevos clientes y fidelizando los ya existentes. Existen formas, mediante cookies, para saber si esos usuarios procedentes de Social Media convierten o no, aunque eso merece un nuevo post. La tasa de conversión sería la división entre conversiones/usuarios Social Media. En cualquier caso, analiza el antes y el después.
• El número de leads generados en Redes Sociales
• Aumento de seguidores y fans
• Comentarios, menciones de marca, contenido compartido. Interacción generada.
• ¿Está funcionando como canal de atención al cliente? Analiza si estás recuperando clientes descontentos gracias a tu gestión.

– Análisis y otras consideraciones. Elige las herramientas que has seleccionado para medir el correcto funcionamiento de estrategia e ir puliéndola en base a la demanda de tu público y el éxito de tus contenidos. Algunas de las herramientas que puedes utilizar son Facebook Insights y Crowdbooster para Facebook, en Twitter puedes analizar el éxito de tu contenido con herramientas como Topsy y Tweetdeck, además de otras muchas como las que nos expone María Lázaro en Hablando en corto y por supuesto y siempre a mano, Google Analytics. Como ya dije en el anterior post, existen infinidad de herramientas que merecen un artículo completo.
Se creativo, acitvo y comienza por animar a interactuar a tu círculo más cercano de personas como el personal de la empresa, tu familia y amigos…. Crea concursos y ten bien visible el acceso a tus Redes Sociales en tus emails, web y blog personal.

Esta entrada es la segunda parte de Cómo elaborar una estrategia completa en Redes Sociales (I). ¿Añadirías algún punto a la estrategia que expongo en ambos artículos?

Javier Ruiz-Gago es un profesional del Marketing Online, ligado al mundo de la publicidad, capaz de proporcionar una visión global a la hora de comenzar un proyecto. Social Media Manager Freelance y fundador de adesign, donde ayudan a profesionales y empresas a desarrollar negocios en internet. Colabora con MarketersCV y escribe semanalmente en Bloguismo.

Seguir a @JavieRuizGago