¿Cómo puede el Marketing 2.0 ayudarte a aumentar los beneficios con una política de atención al cliente activa?

En mi artículo de la semana pasada sobre los beneficios de la atención al cliente, una de mis lectora expresó su frustración por la dificultad que tienen los pequeños empresarios en entender los beneficios de una política de atención al cliente activa. Eso me hizo recordar mis cuatro años de directora de post-venta. Me esforzaba en demostrar que la atención al cliente es una fuente de ingresos y de reducción de costes, pero lamentablemente no siempre me escuchaban.

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Durante todos esos años aprendí cómo la atención al cliente puede aumentar los ingresos y reducir los costes, es decir, aumentar los beneficios.

¿Cómo puede la atención al cliente aumentar los ingresos?

1. Por la fidelización del cliente: las empresas suelen pensar en aumentar sus ventas por obtener nuevos clientes, cuando es cuatro veces más rentable incentivar a los clientes ya existentes a comprar más productos de la empresa y mucho más fácil ya que el cliente, conoce los productos y está satisfecho con ellos.
2. Convirtiendo al cliente en prescriptor del producto: cuando un cliente se siente satisfecho con un producto o con una empresa de forma natural lo hace saber a su círculo más cercano. Esto lo hacemos todos, es lo que comúnmente llamamos boca a boca ó boca a oreja. Muchas empresas ya lo han entendido y lo están aplicando. Si la empresa ofrece un incentivo al cliente cuando le trae un nuevo cliente de su círculo, amigo o familiar, entonces ambos, empresa y cliente se verán beneficiados.
3. Por la venta de productos complementarios: existen productos que por ser novedosos o por sus características, la empresa puede decidir no venderlos en el circuito comercial habitual, sino ofrecerlos directamente a sus clientes. Por ejemplo conocí una marca de colchones que en primera instancia vendía zapatillas a sus clientes
4. Por la venta de extensiones de garantía: es una práctica muy utilizada en productos tecnológicos de alto precio. Lo que supone una fuente alternativa de ingresos. Los concesionarios de coches, las conocen muy bien.
5. Por la venta de mantenimiento: si el producto necesita mantenimiento, aunque en los servicios también podríamos utilizarlo para ofrecer consultoría por un pago anual.
6. Por la venta de piezas de recambio: también para productos tecnológicos. El comercio electrónico se ha presentado como un canal muy utilizado para la venta de piezas de recambio fuera de garantía.
7. Por la actualización de productos existentes: si el producto lo precisa, aunque en este caso la empresa debe valorar si la actualización, puede o no, canibalizar la venta de nuevos productos.

¿Cómo puede la atención al cliente reducir los gastos?

1. Es una forma de control del comercial: existen buenos comerciales y malos comerciales. Los malos comerciales suelen ofrecer al cliente beneficios inexistentes, en ocasiones ridículos, con el fin de conseguir la venta. La atención al cliente puede detectar estas anomalías cuando el cliente se queja por sentirse engañado.
2. Reduce la partida de gastos en publicidad. Si la empresa aplica una política de enfoque a clientes de la empresa en un porcentaje elevado, el esfuerzo en publicidad puede ser menor ya que no necesita captar a tantos clientes nuevos. Con clientes de la empresa los medios de comunicación que se puede emplear para la venta de nuevos productos como el mailing, las redes sociales, información en el establecimiento o la visita de comerciales, son formas mucho más baratas y precisas en comparación con la publicidad en medios como TV, radio, repartir catálogos etc…. Y con muchas más garantías de éxito ya que se aplican a clientes satisfechos con el producto y la empresa.
3. Detecta fallos en el diseño del producto. La atención al cliente es una fuente de detección de fallos por quejas de clientes. En este caso una reacción a tiempo por parte de la empresa puede ser fundamental para la reducción de costes.
4. Detecta fallos en la producción del producto o en el servicio. Permite incluso conocer la detección de problemas de calidad en el producto que no han sido detectados en los controles de calidad de la empresa o simplemente no se están respetando los plazos en las entregas, lo que supone insatisfacción del cliente e incluso aumento de costes para la empresa por anulaciones, quejas etc….
5. Detectar errores en los servicios que acompañan al producto. Las empresas suelen subcontratar ciertos servicios complementarios, como por ejemplo el transporte. En ocasiones el producto que recibe el cliente no es tratado con la calidad del servicio que la empresa ha contratado. Una forma de detectar anomalía en los servicios es a través de las quejas de los clientes.

¿Sigues pensando que la atención al cliente es sólo un gasto ó por el contrario es una parte fundamental para el aumento  de los beneficios?

Sonia Rujas es economista, profesora de  marketing en la Universidad de Alicante y directora de Rujas Consultores. Ha trabajado durante 13 años en comercio internacional y post-venta. Empezó a escribir su primer blog en marzo 2011 con el objetivo de transmitir su experiencia en ventas, distribución en comercio internacional y en estrategia y comunicación en Marketing 2.0 con pequeños comercios.