Después de la introducción a la nueva sección y de haber compartido con vosotros 5 consejos básicos o “mandamientos”, vamos a entrar más en materia de lo que hace en sí un Community Manager.
Y ya que vamos a entrar más en materia, qué mejor que empezando por el principio.
Imaginad que llegáis a vuestro trabajo una mañana y os dicen que vais a llevar la cuenta de una nueva empresa. O que os acaban de contratar para ser los CMs de una nueva empresa.
En la primera reunión os explicarán de qué va a ir la campaña (si es una campaña) o simplemente os presentan la marca (si vais a llevar el perfil de una marca). Pero a partir de ahí el resto ya tendría que ser cosa vuestra.
¿Qué es de lo primero que deberíamos hacer?
Empápate de la marca
Da igual lo grande o pequeña que sea la marca o empresa que vayas a llevar, empápate de ella. Rebusca en internet, en su página oficial, en la Wikipedia, busca en Google… Es muy importante conocer bien a quien vamos a representar.
Mira a la competencia
Tan importante es conocer a una marca, como conocer quién es la competencia y qué están haciendo. Identifica quienes son, qué acciones o perfiles tienen en las redes sociales, cómo se comunican con sus usuarios… No para copiar lo que hagan, sino para ver lo que hacen y cómo lo hacen.
Empieza a escuchar
Una de las cosas más importantes que deberás hacer como CM es escuchar lo que se dice sobre tu marca, saber dónde y quién está haciéndote mención y si éstas son positivas o negativas. Es muy importante saber qué percepción se tiene “ahí fuera” de tu marca o empresa.
Depende donde trabajes es posible que puedas utilizar herramientas de pago muy completas para monitorizar tu marca, pero hay opciones gratuitas y muy potentes como Social Mention, Backtweets, Google Alerts, y sitios de búsquedas específicas como Twitter Search, Google Blogsearch…
Familiarízate con el entorno
Depende qué tipo de acción o comunicación se quiera hacer, se podrán utilizar diferentes canales (o incluso utilizar todos): Facebook, Twitter, blogs…
Si por ejemplo vas a llevar un perfil de Twitter de una empresa es imperativo que sepas utilizarlo al 100% (los RT clásicos, RTs oficiales, menciones, hashtags, etc…).
Si es en Facebook familiarízate con las menciones, el uso de aplicaciones para hacer encuestas por ejemplo, las pestañas del perfil…
En WordPress pues más de lo mismo, cómo escribir entradas, programarlas, utilizar plugins…
No sería la primera vez que se ve a una empresa utilizando una red social y sólo actualizando status simples, sin interaccionar o utilizar funciones avanzadas y demostrar que o su CM no sabe utilizar sus herramientas o no tiene interés por ello, y esto me lleva al siguiente punto.
Interacciona
Empieza a interaccionar y a comunicarte con los usuarios, que se note desde el primer minuto que detrás de esa gran o pequeña empresa hay un ser humano y no un simple “robot actualizastatus”. Pregunta, responde, sugiere, utiliza cualquier tipo de comunicación que humanice y genere confianza en los usuarios.
Y humanizar no es poner emoticonos en todas las frases (aunque ayude), es mucho más. Es sentido común.
Estos son los primeros pasos que yo he seguido en los proyectos que he llevado o estoy llevando, y que creo que os pueden ser de utilidad para cuando os tengáis que enfrentar a un nuevo proyecto o si sois nuevos en esto del community management como yo. Obviamente los CMs expertos verán estos consejos como algo muy obvio, pero nunca está de más tenerlos en cuenta y repasarlos.
Me gustaría mucho leer vuestras opiniones y otros consejos que queráis aportar sobre este tema.
¡Nos leemos dentro de dos semanas!
Imagen cortesía de Rosaura Ochoa con licencia Creative Commons.
Hola Álvaro,
Felicidades por el artículo 🙂
Resaltar también el tema de las alertas, en el sentido de que hay alertas mayoritarias y minoritarias, si trabajas con un hotel prueba a hacer alertas de “Hotel en madrid”, “busco hotel en madrid” pero también una “long-tail de alertas”, con cosas más minoritarias pero que seguro nos va a ayudar llegado el momento. Y también conviene tener RSS de búsquedas en Menéame y sitios similares, por si las moscas 🙂
¡Un saludo!
Hola Álvaro. Estaba pensando en el buen regustillo que dejan y lo bien que se leen tus posts sobre este nuevo tema: los C.M.
Se nota que andas muy implicado en estos proyectos y que te gusta tu trabajo.
Un abrazo 😉
Muchas gracias a ambos por vuestras palabras.
Como dice Martín, me encanta mi trabajo y lo estoy disfrutando a tope 🙂
Y gracias Juanan por tus consejos, cómo se nota la experiencia!
Muchas felicidades por tu post! Verdades como templos. Está muy bien ver cómo escribes de primera mano sobre cosas que vas aplicando en tu trabajo. Un saludo!
Claro y conciso, me han gustado mucho los consejos y directrices, sigue así.
Tienes buen estilo, sigue as’i.
Anhadir’ia: conocer los diferentes formatos y jugar con ellos para ser m’as din’amicos en nuestros contenidos. Videos, podcast, infograf’ias, textos, imagenes, encuestas…
Estudiar los canales de comunicaci’on donde est’an tus p’ublicos. Por mucho que te mande tu cliente utilizar facebook, si sabes que tus publicos est’an en Tuenti, te vas a Tuenti.
Muy interesante el post, para alguien como yo que va unos pocos meses en internet, es bueno ir conociendo.
Alvaro:
He leído con mucha atención tus consejos certeros y muy concretos. Con ellos quiero pensar que llevar una estrategia de una marca es relativamente fácil. No obstante tengo dos dudas:
1.- administrarte el tiempo para llevar una marca en una o dos redes sociales, aún bien organizadas, es muy cansado, RT, interactuar, proponer, etc. Lo más aconsejable es ver que estructura de red social le interesa a tu empresa, cuál se ajusta más a tu perfil y trabajar en ella. Poco pero efectivo
2.- No termino de ver la efectividad de las listas ¿Qué opinas?
Un saludo y gracias
Julián
Te escribo desde mi perfil de empresa @feriademadrid pero tengo otra personal @CalvoSanBruno
Hola Álvaro,
Felicidades por el post! Práctico, útil, y muy claro! Se agradece, porque como muy bien indicas en él, cuando empiezas lo obvio para muchos, no lo es tanto…
Gracias!
Eva
@evacastells
Excelente post. Lo bueno y breve, dos veces bueno.
Un saludo.
Ángel Valarezo Unda
Muy buenos ambos post !!
Mucho que aprender por lo que veo !! seguire tu blog mas de cerca ya que próximamente me iniciare como CM de empresa 🙂
También muy buena la aportacion de Gonzo Bros multimedia y mas multimedia !!
felicidades !!
Gracias por los comentarios, ¡me alegro de que os haya gustado el artículo!
Sobre lo que pregunta Julián, en el punto 1 coincido contigo la verdad, no es estar por estar en todas las redes sociales posibles, sino estar en las que TIENES que estar porque a tu marca/empresa le venga mejor, y ahí darlo todo.
Sobre las listas, lo veo súper útil. Organizarse a personas por el tipo de información es muy práctico para enterarse de todo sin perderse nada. Ahora mismo sin listas mi uso de Twitter sería muy caótico 🙂
Un saludo!
Muy buen artículo. Me gusta sobretodo la parte de interacción.
Creo que muchas veces ni las empresas, ni sus clientes son conscientes de q al final debe ser una persona que canales las oportunidades, quejas y sugerencias.
Un saludo
[…] seguisteis los consejos del artículo anterior entonces ya habréis mirado a la competencia, os habréis empapado de la marca que vais a llevar, […]
Interesante tu post y más para una persona como yo que empieza en este mundo 2.0.
A la espera de próximos articulos.
Sl2