De un tiempo a esta parte, con el auge de Facebook, especialmente dentro de las empresas, las páginas de Facebook se han convertido en un buen lugar donde las empresas puedan interactuar con sus clientes y público potencial. Pero, como sucede siempre con toda herramienta nueva, suele pasar un tiempo hasta que se encuentran mejores y peores usos y se mejoran esas herramientas para adaptarlas al uso que le da la gente.
Por ello, en los últimos meses muchas páginas corporativas de Facebook se han convertido en absolutas hojas de reclamaciones, donde simplemente entra la gente a quejarse y a que se solucione su problema. ¿Se han convertido las redes sociales en nuevos Sistemas de Atención al Cliente? ¿Sirven para algo más? Vamos a analizarlo.
El problema de una herramienta nueva
Como decía, toda herramienta nueva tarda un tiempo en adaptarse e interactuar a base del uso para definirse y, claro está, generar otras nuevas herramientas que se adapten mejor a ese uso. Por éso creo que las páginas de Facebook sirven para mucho más que para ser un lugar donde recibir reclamaciones y gestionarlas.
Sin duda alguna, el solucionar y mejorar los problemas e incidencias que pueda tener la gente con tu empresa es una de las labores que deberían hacer muchas empresas en Redes Sociales, pero el problema viene cuando al ver un tablón corporativo de Facebook parece que no hay otra cosa.
El problema de la cantidad y cómo gestionarla
Sin duda habrá empresas que tengan verdaderos problemas en Facebook porque su ratio clientes/quejas sea elevado y éso es señal de que funcionan realmente mal, pero en casos de grandes empresas (Aerolíneas, por ejemplo) no hay más que acercarse por el Facebook de alguna de ellas y ver cómo parece que sólo hacen Atención al Cliente.
En el caso del Facebook de Iberia por ejemplo podemos ver cómo han optado por destacar de inicio sólo sus propias publicaciones y, pese a que gestionan los comentarios en el Muro, dejarlos a un segundo nivel para que su contenido no se vea oculto. En el caso de otras redes sociales como Twitter, las empresas se hacen cuentas específicamente para Atención al Cliente, como es el caso de FNAC España.
Pese a todo, ¿es el Muro la mejor herramienta para gestionar reclamaciones? No existen, bajo mi punto de vista, muchas aplicaciones que nos permitan externamente gestionar todo lo que la gente escribe en nuestro muro, exportarlo a Excel y jugar un poco con esos datos. Existen herramientas en cambio como Cool Tabs que nos permiten crear Formularios de Contacto con los que podemos gestionar de alguna manera las reclamaciones. El problema viene en que estas reclamaciones no se ven públicamente, ante lo cual para algunos será un problema y para otros una bendición…
¿Y tú, qué opinión tienes al respecto?
Lo es y no lo es, todo depende de la retroalimentación que la marca tenga con el cliente insatisfecho, y que quede visible que a la marca tanto le importa lo bueno y lo malo.
[…] Bloguismo se preguntan si el muro de Facebook es el mejor lugar para las reclamaciones, tanto para los […]