Todos hemos leído alguna vez artículos en los que encontramos ejemplos de crísis de reputación de marcas generados por comentarios negativos efectuados por usuarios descontentos, o por el mal hacer de una empresa. Estos comentarios son el inicio de un fuego que incendia la imagen de la marca y que le causan un daño, en algunas ocasiones, francamente difícil de reparar.
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Los usuarios han encontrado en las distintas plataformas sociales un vehículo perfecto para plasmar su descontento con algún aspecto de una marca, ya sea la marca en sí, un producto que proporciona o un servicio. Para el cliente es una plataforma donde pueden quejarse a la empresa de una forma más que efectiva, puesto que, debido a la gran visibilidad y viralidad que puede tener ese comentario negativo, estas marcas se ven obligadas a responder con rapidez y solucionar su problema para evitar males mayores.
¿Qué podemos hacer en estos casos en los que los usuarios nos dicen que no están de acuerdo, que la marca les ha fallado? ¿Cómo conseguir que esos comentarios negativos no provoquen un gran daño? ¿Cómo podemos minimizar el impacto para la marca?
La respuesta es fácil. Gestionándolos adecuadamente.
No nos confundamos, la crisis no la genera un comentario sino el no saber cómo gestionarlo de una manera adecuada, ya que bien manejado, puede ser una gran oportunidad de reforzar nuestra imagen de marca.
Es por eso por lo que tenemos que estar preparados ante esta posibilidad, contar con un plan bien definido, un plan de Crisis, y, por supuesto, tenemos que contar con una persona que esté perfectamente capacitada para tratar estas contingencias, eso sí, siempre contando con el respaldo de todo el equipo, desde el último administrativo hasta el CEO.
Algo que se suele hacer es pensar que con ignorar el comentario basta, que no importa que no le respondamos en el momento en que se produce, lo que es, a todas luces, contraproducente, puesto que eso no hará más que aumentar la posibilidad de que otros usuarios lo vean y desatar más el descontento del cliente, que no sólo ha tenido una mala experiencia de cliente, sino que ahora, al no responderle, también la tendrá de marca. Lo mejor es atajar inmediatamente el problema, mostrar al usuario que nos importa respondiéndolo al instante, y teniendo la suficiente mano izquierda como para llevarnos al usuario a lo privado, eliminando el asunto de la vista de otros usuarios.
La gestión de estas situaciones depende del profesional que ejecuta el plan, pero también del equipo de crisis, del equipo que haya definido ese plan. El Community Manager solo ante el peligro no funciona.
Es imprescindible ser capaz de mantener la templanza, pues una respuesta impulsiva sólo nos generaría más dificultades, pudiendo incluso llegar a agravar la situación.
Así pues, respiremos hondo, veamos qué ha pasado y porqué y actuemos en consecuencia. No actuemos individualmente, contemos con el equipo para tratarlo y resolverlo.
¿Qué piensas tú?
Inma Jiménez es Content Manager, Blogger Profesional y Community Manager. En la actualidad colabora activamente en distintos blogs, trabaja con la Social Media Strategist Dolores Vela y es la encargada de las redes sociales en la revista digital Techpuntocero, además de ser co-fundadora de A2 Social Media. Continúa el desarrollo de su marca personal en su blog, Redes y Marketing.
Inma, sin duda, una gestión adecuada de la reputación online no solo es necesaria sino que nos aporta información de valor de nuestros clientes para poder mejorar.
Sorprende, sin embargo, que empresas con grandes presupuestos y equipos actúen de modo unidireccional (permite hacer el comentario pero no existe la posibilidad de gestionarlo) o sus filtros no ofrecen absolutas garantías sobre las valoraciones/comentarios que algunos usuarios puedan hacer aunque te permitan gestionarlo.
Depende de la plataforma pero lo que está claro es que “lo malo” se ve más que “lo bueno” y que la decisión de compra viene notablemente influenciada por estas valoraciones.
Y tienes mucha razón, contar con el equipo es fundamental.
Un saludo
Hola, Juan Antonio
tienes mucha razón, sabes? Lo malo siempre se ve más que lo bueno y la situación que comentas viene determinada por la poca cultura dospuntocero que aún tenemos en este país…
Afortunadamente, son cada vez más las empresas que van dándose cuenta de su importancia, pero mientras tanto, tendremos que esperar 🙂
Un saludo